为什么医生讨厌电脑
数字化医疗本应提升效率，却让医生疲于应对复杂系统，减少与患者的沟通时间。技术进步虽带来便利，但也引发医生职业倦怠，医患关系面临新挑战。
2015年5月的一个阳光明媚的下午，我和其他十几位外科医生挤在波士顿市中心的一栋办公楼里，开始了为期十六小时的强制电脑培训。我们坐在三排桌前，每人面对一台台式电脑，准备迎接Epic医疗软件系统的全面上线。这套耗资16亿美元的系统将取代我们医院自制的旧软件，目标是让Partners HealthCare医疗系统与时俱进，覆盖新英格兰地区的12家医院和数百家诊所。首批接受培训的18000名医护人员，包括医生、护士、药剂师和实验室技术员，都将依赖这套系统开展日常工作。
过去十年，美国超过90%的医院实现了数字化，半数以上美国人的健康信息存储在Epic系统中。然而，这场技术革命似乎并未如预期般顺利。培训教室里的外科医生，年龄从30岁到70岁不等，男性占60%，无一例外地对培训感到烦躁。他们宁愿在诊室里看病人，而不是面对屏幕学习繁琐的操作。我们的培训师是个年轻人，顶着一头Justin Bieber式的波浪发型，穿着蓝色衬衫和卡其裤，面对满屋子的不耐烦，他却显得镇定自若。每位培训师应对“敌意”学员的方式各异：有的像慈父般鼓励，有的严肃高效，而这位年轻人则像驾驶教练般直白：“你们不想来，我也不想教，咱们尽量把这事搞定吧。”
起初的操作还算简单，比如查询患者姓名和紧急联系人。但到了查看检查结果时，事情变得复杂起来。屏幕左侧有13个标签，名称几乎雷同——“病历审查”“结果审查”“流程表审查”，每个标签下还有一堆工具和选项。输入信息的部分还没开始，我就已经感到晕头转向。不过，我并不担心。从小我就对科技着迷。1978年，我还是俄亥俄州的一名八年级学生，用邮购套件组装了一台4KB的电脑，学会了BASIC编程，在黑白电视上玩起了Pong游戏。第二年，我买了台Apple II电脑，成为学校里第一个交电脑打印作业的学生(也很快成了第一个因“电脑吃掉作业”要求延期的学生)。我相信，只要熬过学习曲线，这套系统会让我如虎添翼。
医院多年来已将许多记录和流程数字化，但Epic系统承诺提供一个几乎无所不包的平台：记录医嘱、发送处方、安排手术、查看结果、开具保险账单……纸质化验单、生命体征图表和病房记录都将成为过去。我们将更环保、更高效、更出色。然而，三年后，我却感到这套系统并未让我更得心应手，反而让工作主宰了我。研究显示，医生每花一小时与患者面对面交流，就得花两小时在电脑上处理事务。诊室里，医生一半时间盯着屏幕，完成各种电子任务。工作甚至延伸到下班后。威斯康星大学发现，家庭医生的平均工作日已延长至11.5小时。结果，40%的医护人员表现出抑郁症状，7%承认有自杀念头——几乎是普通劳动人群的两倍。
问题出在哪里？医生本是科技的拥趸，数字化在许多行业简化了任务，但在医疗领域，医生却对电脑产生了深深的厌恶。2015年5月30日，系统正式上线，医院减少了两周的住院和预约名额，以让员工适应新系统。接下来的两周，我的科室将预约和手术时间翻倍，以应对学习曲线。这16亿美元的成本中，软件本身仅占不到1亿，更多开支来自因此减少的患者收入和实施期间的技术支持人员费用。前五周，IT部门接到27000个求助工单，平均每两个用户就有三个问题。打印故障层出不穷，患者药物和医嘱信息也因数据迁移失误频出，医院不得不额外雇佣数百名临时医生和药剂师核查信息。
更令人沮丧的是，系统设计中的“附属功能报复”问题。Epic公司高级副总裁Sumit Rana解释说，像脑部核磁共振订单这样的功能，看似技术问题，实则涉及行政人员和医生的不同需求。过去，医生习惯全权决定，但Epic引入了协商机制，行政人员也参与其中。他们添加的问题虽方便了自己，却让医生的操作更繁琐。简单的医嘱如今需要填写复杂表单，屏幕上不断弹出“必填字段”警告，挤占了与患者的宝贵时间。Rana认为这些是预料中的阵痛，系统会在用户反馈后逐步优化。果然，六个月后，我已能熟练操作Epic，带着笔记本电脑进诊室，边问诊边记录，偶尔查看住院患者的生命体征或外院结果，临床流程虽稍有变化，但大致平稳。
然而，办公室工作更多的同事却没这么轻松。我找到Susan Sadoughi，一位50岁的伊朗裔初级保健医生，在我们医院工作了24年。她被同事称为最忙碌却高效的医生，育有三个孩子，丈夫是波士顿退休警官。她告诉我，Epic系统让她的工作和生活平衡彻底崩溃。过去，她几乎从不把工作带回家；如今，每晚她得在孩子们睡后花一小时处理电脑事务。她举例说，患者的“问题清单”本应简明扼要，列出如糖尿病或心脏疾病的活跃问题。但现在，任何人都能修改清单，导致信息冗杂无用。比如，骨科医生为每位患者笼统记录“腿痛”，而非具体的“右膝骨关节炎”。这迫使她在接诊新患者时翻阅大量历史记录，效率甚至不如翻阅纸质病历时高。
“这个系统简直是个不可理喻的怪兽！”Susan的声音透着愤怒。她描述道，点开一个乳腺X光检查需要额外三次点击，填写子宫颈抹片检查则要十一次点击。“它还问我‘检查是谁做的’？我输入医嘱，患者就在我面前，系统难道不知道是我做的吗？”她几乎在喊。这些繁琐的操作让她每天只能完成30%到60%的记录，其余只能加班完成。更让她无奈的是，这些额外时间并非用于更有意义的工作，而是被无谓的复杂性吞噬。
这种对电脑的挫败感并非医学界独有。英国人类学家Matt Spencer研究了伦敦帝国理工学院流体力学研究者的软件使用情况。他发现，一款名为Fluidity的程序最初由一名研究生开发，用于模拟核反应堆放射性物质运输中的流体力学问题。程序优雅高效，很快被广泛应用，代码膨胀至百万行。每次改动都带来新错误，系统变得脆弱不堪。IBM软件工程师Frederick Brooks在1975年的经典著作《人月神话》中称之为“焦油坑”：从个人小项目到服务更多用户的大系统，软件变得越来越复杂，用户从最初的兴奋转为依赖，最终被系统控制。研究者们不堪忍受，重写了代码，但官僚化的束缚依然存在。
医疗系统也陷入了类似的“焦油坑”。数字化本应解放医生，却让他们更像被困在屏幕前的文员。伯克利心理学家Christina Maslach研究职业倦怠现象，发现医生的高倦怠率与电脑文档时间密切相关。外科医生因较少面对电脑，倦怠率低于平均水平；而急诊科医生因屏幕时间长，倦怠率最高。Susan的Epic“收件箱”每天被患者消息、检查结果、同事邮件和系统提醒塞满，她只能挑重点阅读，余下直接删除。“我只能祈祷重要的信息会通过其他途径发给我。”她无奈地说。
同事间的协作也因系统受阻。我的办公室助理Jessica Jacobs告诉我，新系统剥夺了她的许多职责。过去，她会整理患者记录、起草信件、准备常规处方；如今，这些都得由医生自己完成。她甚至无法帮医生优化系统操作，因为她的权限和界面与医生不同。“感觉就像被要求老老实实待在自己的‘车道’里。”她苦笑着说。Susan也有同感，实施Epic的第一年，她几乎想放弃初级保健，转做急诊医生。
然而，管理者对此却有不同看法。Partners HealthCare首席临床官Gregg Meyer认为，系统是为患者而非医生设计的。60000名员工使用Epic，但近十倍的患者通过它查看检查结果、药物清单和医生的记录。系统还支持识别长期服用阿片类药物的患者，降低过量风险；或发现未及时治疗的高风险疾病患者。Meyer举例说，系统让波士顿无家可归者的医疗水平显著提升，医生只需几次点击就能查看患者在其他医院的结核病检查结果，避免不必要的隔离。
Meyer承认系统的不足，但他相信时间会让一切好转。研究显示，数字化初期，医院每增加一项新功能，患者30天死亡率略升0.11%，但随后每年下降0.21%。他认为，医生的些许不便换来患者的便利和生命安全，是值得的。
但系统的高效是否以医生的幸福为代价？医学作为复杂适应系统，本应随时间和环境变化而进化，但软件的僵化却与之相悖。传统医疗允许医生自由创新，但缺乏筛选机制；数字化则强加了过多控制，扼杀了自下而上的试验。宾夕法尼亚大学的神经外科医生Neil Malhotra试图改变这一现状。他与IT部门的软件分析师Judy Thornton合作，组织每周会议，让科室所有人提出改进建议。他们优化了Epic界面，设计出更适合神经外科的模块，甚至让患者在就诊后直接输入步行能力或心理状态等数据，帮助医生预测术后康复需求。
Malhotra的尝试让人看到希望：医生并非只能被动接受技术。一些医院开始推动类似智能手机应用商店的电子病历“应用市场”，允许医生根据需求下载定制化功能。Epic的“应用果园”已上线约百个应用，尽管限制仍多，但方向正确。
与此同时，医疗系统也在寻找变通方案。近年来，医疗文员成为增长最快的职业之一。他们协助医生处理电脑任务，减轻负担。我跟随麻省总医院的文员Lynden Lee一天，观察他如何为72岁的内科医生Allan Goroll工作。Lee在患者Zoya Shteynberg就诊时记录信息、整理检查结果，让Goroll能专注于与患者沟通。Zoya对此很满意：“现在医生会直视我的眼睛，认真听我说话。”但文员的培训不足，记录错误率高达24%至50%，医生仍需花时间校对。
更新的尝试是“虚拟文员”。麻省总医院试用印度医生通过录音完成病历记录。31岁的内科医生Nathalee Kong对此赞不绝口：“我终于可以专注倾听患者，而不是边聊边打字。”她现在能准时下班，甚至有精力探索系统的其他功能。然而，这种模式可持续吗？印度医生的参与是否会影响当地医疗资源？
技术乐观主义者相信，人工智能将进一步简化记录工作。但也有研究显示，文员节省的时间常被用来接诊更多患者，医生的负担并未真正减轻。患者希望技术增强医生的关怀而非削弱，但现实似乎偏向“系统优先”。战后日本和西德的协作式管理模式启示我们，技术并非不可改变。医生需要既允许创新又能筛选的系统，而非被动的接受者。
那天，我在诊室见到了43岁的建筑监理John Cameron。他因常规体检发现钙水平异常，辗转被转诊至我这里。我在电脑上翻查他的检查结果，时间一分一秒过去，我意识到自己花了太多时间在屏幕上。最终，我放下鼠标，带他到检查台上，检查后用纸笔画图解释他的甲状旁腺肿瘤和手术计划。他的情况复杂，超出了30分钟的预约时间，但我仍需完成记录，下一位患者已在等待。我问他有没有问题，他说：“信息太多，我感觉正常，很难想象这些问题。”我本想多聊，但只能让他等新检查结果再谈。
几天后，我电话随访，确认他无需担心遗传综合征，手术也较为简单。这次，我留出时间回答他的疑问。临挂电话，我问他是否注意到我上次在电脑前的时间。“当然，”他说，“我能理解，你只是想找到需要的信息。”他提到自己作为建筑监理，也常被电脑和数据淹没，但仍需与人面对面沟通。“这是门人与人的生意。”他感慨道。
Cameron的话让我反思。技术的复杂性让我们在数字连接与人性连接间挣扎。我们或许无法完全调和这两者，但必须确保医生和患者能放下屏幕，真正面对彼此。那天手术前，我再次见到Cameron，屏幕上显示着安全检查清单。我停顿了一下，调整屏幕角度，与他和妻子一起核对信息。他们的神情放松下来。“准备好了吗？”我问。“是的。”他答道。
技术让我们看得更深、做得更多，但也带来了新的不确定性。医学的未来不应只是技术的胜利，而应是人与人连接的延续。我们需要的是简化医疗、增强联系的系统，而不是让医生和患者在屏幕后渐行渐远。
